شركات الاتصالات تلتزم بمعايير الخدمة وتعويض العملاء عن مشكلات الشبكة

تتبع شركات الاتصالات في مصر مجموعة من المعايير الفنية المعتمدة لضمان جودة الخدمة المقدمة للمستخدمين. تشمل هذه المعايير ما يقره الاتحاد الدولي للاتصالات ITU، بالإضافة إلى المعايير التي يعتمدها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. هذه المعايير تأتي ضمن التراخيص التي تُمنح لكل شركة بناءً على طبيعة خدماتها المقدمة في السوق.

فيما يتعلق بالصيانة الدورية، تلتزم شركات الاتصالات بإخطار العملاء مسبقًا عن أي أعمال صيانة مخطط لها قد تؤثر على جودة أو استمرارية الخدمة. حيث يجب أن يكون الإخطار في وقتٍ كافٍ يتيح للمستخدم اتخاذ التدابير اللازمة للتعامل مع هذا التغيير.

أما بالنسبة للأعطال الفردية التي تواجه المشتركين، فإن الشركات ملزمة بإصلاح العطل في غضون 48 ساعة من تاريخ الإبلاغ عنه، بشرط أن يكون سبب الانقطاع عائدًا إلى الشركة نفسها. في هذه الحالة، يحق للمستخدم الحصول على تعويض عن فترة الانقطاع التي تعرض لها.

وفي حال حدوث أعطال جماعية تشمل مناطق واسعة أو قطاعات كبيرة من المستخدمين، تلتزم الشركات بتعويض المتضررين من خلال إما خصم جزء من قيمة الاشتراك يعادل فترة الانقطاع، أو عبر إضافة دقائق أو وحدات مجانية إلى رصيد المستخدمين. وبالتالي، تساهم هذه التدابير في الحفاظ على رضا العملاء وتحسين تجربتهم.

يجدر بالذكر أن حالات التعويض لا تشمل الأعطال الناجمة عن ظروف خارجة عن إرادة الشركات، مثل تلك الناتجة عن حالات الطوارئ أو ما يُعرف بـ “القوة القاهرة”. حيث تُستثنى هذه الظروف من شروط التعويض المدرجة، مما يجعل من الضروري على المستخدمين فهم هذه الاستثناءات عند التعامل مع خدمات الاتصالات.